Глава из книги Нильса-Горана Ольве и Анны Сьостранд "Сбалансированная система показателей"

Прежде всего убедитесь в качестве информации!

В ССП, как в любой информационной системе, успешная работа стратегической системы обратной связи, зависит от качества информации. Организация не готова принять информационно-технологическое решение, если не проверено качество информации, заложенное в систему показателей. Этот шаг состоит из двух частей:

• Проанализируйте выбранные показатели: показатели, выражающие факторы успеха, стратегические цели и видение редко бывают четкими. Вероятнее всего, их суть неясна, часто их именно поэтому и выбирают. Таким образом, когда различные элементы ССП определены, следует проверить и проанализировать показатели: ясно ли они сформулированы? Все ли согласны с общей концепцией, которая использовалась для определения показателей?
• Отражают ли показатели стратегию организации? Понятна ли взаимосвязь между проекциями?
• Удостоверьтесь в надежности и ценности систем и методов измерения: формулируются новые показатели эффективности и компания должна ввести новую систему измерения. Сначала это потребует больших трудозатрат, причем много придется сделать вручную. Таким образом, теоретическая стоимость измерения обычно занижается: новая информация необходимая для приятия решений должна постоянно анализироваться, и польза полученная от нее должна сравниваться с дополнительными затратами на ее подготовку: Насколько современные методы и системы измерения соответствуют тем задачам, которые будут поставлены перед ними в будущем?
• Оправдана ли всеобщая система измерения с экономической точки зрения?
• Какой интервал должен быть между разными системами измерения?
• Кто несет ответственность за соответствие показателей?

Оцениваем альтернативное решение

Есть несколько основных требований к выбору информационно-технологического (ИТ) решения ССП. Прежде всего, система должна предоставлять информацию, которая:

• Представлена в коммуникативном виде – в цифрах, схемах, диаграммах и файлах мультимедиа, они облегчают восприятие;
• Должна иметь понятную оболочку – простой доступный интерфейс;
• Должна легко обеспечивать доступ – если нужна информация, ее можно получить, где бы вы не находились;
• Должна представлять данные с точки зрения экономической целесообразности – “гибким” данным часто требуются новые методы измерений. Стоимость измерения не должна превышать стоимость полученной информации.

Вот еще один вопрос, который следует задать при выборе ИТ решения: Для кого предназначена информация? Иногда менеджеры распространяют системы показателей по всей компании, чтобы получить общее мнение по работе разных отраслей бизнеса, но есть случаи, когда показатели предоставляют конфиденциальную информацию, предназначенную только для глаз высшего руководства.

И третья дилемма с которой мы сталкиваемся при внедрении ССП – как выбрать инструмент, который не обойдется слишком дорого на первом этапе проекта, но будет удовлетворять нашим требованиям, когда ССП начнет расширяться в компании. Прежде чем применять ПО, нужно подумать о том, как оно будет развиваться.

“Balanced Scorecard Collaborative” выработала ряд общих требований к приложениям ССП, основанных на четырех областях функциональных требований:

• структура;
• стратегическое развитие и коммуникация;
• функционирование бизнеса
• обратная связь и обучение.

Если ПО основано на этих стандартах, “Balanced Scorecard Collaborative” может сертифицировать продающие его компании.

Есть три основных категории ИТ решений, каждая из которых соответствует определенному уровню ожиданий или этапу развития ССП.

Исходная система показателей – интерфейс пользователя

На первом этапе внедрения необходимо рассмотреть видение компании, факторы успеха, цели и показатели для организации в целом. В результате мы обычно получаем ограниченное число показателей, которые должны подсчитываться и оформляться в отчете через определенные промежутки времени. От системы требуется следующее – она должна давать возможность получать данные в нужном виде и сравнивать деятельность отделов, а также работу компании на протяжении какого-то времени. В таком решении обычно нет излишеств, и презентация состоит из графиков с цветовой маркировкой или “спидометров”, они часто напоминают панели управления автомобиля. Данные можно собирать вручную или, до определенных границ, пользоваться существующими ERP системами.

Согласно техническим требованиям в основе лежит база данных, чаще всего это приложение, которое можно развивать с помощью таких средств как Visual Basic, Excel, Lotus Notes или Delphi и т.д.

Создаем информационную систему

Настоящее преимущество ССП в том, что ее влияние распространяется на все уровни организации. Это означает, что система показателей создается и проходит через отделы, бизнес процессы и руки сотрудников. Требования к сбору данных и системе отчетов будут не такими, чем в обычной системе показателей. Кроме дополнений в форме презентации, понадобится инструмент, который позволит не только автоматически собирать данные в уже работающих системах, но и осуществлять поиск в информационном хранилище.

Рис. 4.1 Снимок типовой презентации, выполненной с помощью ПО: “Cockpit Communicator” использовался в “Ericsson Enterprise” (смотрите Главу 7). Это ПО разрабатывалось “Ericsson”, а сейчас превратилось в отдельную компанию “4GHI Solutions AB”.

Для того, чтобы объяснить развитие ключевых показателей недостаточно просто хранения данных и презентации, требуется более сложное ИТ решение. Наиболее подходящей методикой является оперативная обработка данных (OLAP). В этом случае данные представлены в многомерном формате, есть сходство с электронной таблицей, но здесь больше двух измерений. Статистические расчеты могут использоваться для определения тенденций и составления прогнозов.

Еще более интересным это решение становится в условиях внутренней сети. Его необязательно устанавливать на компьютере-клиенте, но при необходимости программу можно загрузить или запустить через web- браузер, с помощью такой технологии как Java. Главное преимущество использования web-интерфейса в том, что это общедоступный язык и пользователи с готовностью принимают это средство коммуникации. С web-интерфейсом можно:

• создавать рентабельные и простые отчеты, основываясь на данных, которые нелегко получить, если вы пользуетесь другой системой;
• упростить автоматический сбор данных из разных систем, а также переход на разные уровни данных; создать интуитивно понятный, легко доступный инструмент для презентации данных;
• представить результаты и тенденции для данных в структуре ССП, а также прокомментировать тенденции и наметить действия, которые следует предпринять.

Развиваем имитационные модели

Термин “баланс” позволяет понять, как точки зрения на систему показателей влияют друг на друга и позволяют оптимизировать цели. Это возможно благодаря моделированию. В третьей категории ПО мы добавляем имитационные модели. Тем не менее, эти имитации могут рассматриваться только как средство, позволяющее обсудить и достичь согласия по определенным вопросам. С их помощью нельзя прогнозировать события и результаты.

Если вы внедряете идеи, лежащие в основе ССП и теории систем, вы можете наблюдать развитие организации в динамике. “Системный взгляд” характерен для любой системы показателей, благодаря концепции связей между “движущими силами” и “результатами”. Теория систем и средства имитации помогут принять взвешенное решение и проверить какие альтернативы возможны.

Специализированные продукты, такие как “SAS Institute's Strategic Vision”, “Gentia”, “QPR”, “Ithink” или “Powersim” покажут причинно-следственные связи и выяснят как различные действия могут повлиять на переменные в системе.

Типы поставщиков

К перечисленным категориям добавим еще одну. Поставщиков ПО можно разделить на типы, в зависимости от того, какие программы они выпускали раньше. Здесь нет четких границ, но условно существует три группы.

Поставщики систем ERP и систем финансовой консолидации

Компании продающие решения ERP (например, SAP) теперь предлагают также и программное обеспечение ССП. Такое комплексное предложение подойдет покупателям, которые считают систему показателей первостепенной по сравнению с другими средствами. Система показателей станет дополнением к общей системе управления. Возможно, она является одним из критериев, который заставляет клиента выбирать конкретного поставщика.

Создатели популярных средств консолидации, таких как “Hyperion” и “Frango” быстро поняли как много данных требуют их продукты для расчета показателей. Поэтому они сочли за благо использовать функциональную ССП. В случаях, когда необходим более тщательный анализ, средства консолидации связываются с серверами OLAP и инструментами отчетности.

Поставщики систем бизнес-интеллекта

Компании, работающие с базами данных и программами бизнес-интеллекта (например, “Oracle”, “SAS Institute”, “Cognos” и т.д.), также предлагают программное обеспечение ССП. Такой вариант подойдет компаниям, которые совмещают свою работу с системами показателей и анализ огромных объемов информации о клиентах и процессе производства. Это ПО станет создаст дополнительные возможности для хранилищ данных. Преимущества таких решений в гибкости и функциональности управления данных, они связаны с OLAP объединением баз данных.

Поставщики решений - компонентов

Некоторые предлагают так называемые системы управления эффективностью компании (EPM). ССП являет важным компонентом таких программ, например, “Gentia”, “ProDacapo”). Трудно провести четкую линию и отделить эту категорию от двух предыдущих, но многие предпочитают отдельные приложения ССП, а не комплексные решения. Поэтому для некоторых компаний программное обеспечение ССП, разработанное для внутреннего пользования постепенно становится источником дополнительного дохода (например, “Skandia”, “Ericsson”).

Пример

С 1999 по 2000 несколько ведущих компаний пенсионного страхования в Швеции ввели ССП, чтобы усилить стратегический контроль. На рынке тем временем произошли важные изменения: согласно решению парламента, глава семьи мог сам принять решение какому пенсионному фонду он доверит часть своих прав. Таким образом, сотрудники должны были привлечь новых клиентов и работать с базой, которая увеличилась во много раз.

В одной из этих организаций, назовем ее “KMP”, руководство приняло решение о разработке систем показателей для компании в целом, ее отделов и подотделов. Каждый из нескольких сот сотрудников принял в этом участие. Когда наступил новый, 2000, финансовый год руководство решило предать показатели огласке, чтобы каждый мог получить доступ к отчетам о целях и эффективности, включая комментарии и планы работ. Для этого было необходимо выложить информацию во внутренней корпоративной сети.

“KMP” была не готова к крупному и дорогому проекту. Компания хотела получить решение в течение первых месяцев, чтобы обнародовать показатели и использовать их. Пришлось столкнутся с ценами на ПО: они были разными – от двух до двухсот тысяч долларов. “KMP” приобрела самый дешевый вариант, который немногим отличался от обычной web-страницы с ссылками на электронные таблицы и требовал ввода данных вручную. Сотрудники отдела ИТ маялись несколько недель и создали похожий, но больше подходивший к условиям компании инструмент. Его и решено было использовать.

Но “кустарное” ПО только отсрочило решение проблемы. Менеджерам приходилось вводить сведения о своих отделах вручную, независимо от того, откуда была получена информация – это могли быть и неофициальные источники и просто личная оценка. Но в этом было свое преимущество – менеджеры несли ответственность не только за ценность вводимых данных, но и за комментарии и предложения. Фактически каждый месяц менеджеры выставляли на всеобщее обозрение отчет об эффективности работы своего отдела. Не секрет, что руководство обычно использует страницы внутренней сети во время совещаний, чтобы оценить прогресс и обсудить будущие планы.

Этот простенький инструмент прослужил менее года, и тогда зашел разговор о покупке “настоящего” ПО для системы показателей. Позиция “KMP” была более устойчивой, благодаря “самодельному” решению. Компания доказала, что пока организация терпит или, возможно, предпочитает работу вручную, пока она может обойтись без сложных связей и правил доступа – можно быстро и недорого использовать стандартное ПО. Тем не менее, оно остается временным решением и чем дольше развивается система показателей, тем легче определить требования к “настоящему” ПО.