Рассмотрим пример компании «СтройИнвестСофт», продающей программное обеспечение для
оценки инвестиционной привлекательности строительных проектов, а также
оказывающей консультационные услуги по этой системе. 2000-й год был для
компании неудачным: объем продаж неуклонно падал, возросло количество клиентов,
отказывающихся от услуг компании из-за неудовлетворительного обслуживания,
отдел технического сопровождения приносил убытки, часть квалифицированных сотрудников
уволилось, компания имела проблемы с прибылью из-за существенной суммы
процентов по полученным займам и т.д. (далее можно
перечислить большой список проблем, которые только можно придумать для средней
российской компании). С другой стороны, по оценке аналитиков рынок
строительства в России увеличился, и как следствие увеличится рынок
программного обеспечения для оценки инвестиционной привлекательности
строительных проектов.
На
Совете директоров по окончании года было принято решение о продолжении бизнеса
и даже о его развитии. Для разработки программы развития, руководство
пригласило консультантов, и с их помощью сформулировало следующую миссию компании,
и ее цели на 2001-2002 годы (в нашем кратком примере мы опустим рассказ о том,
как проходил процесс планирования).
Миссия компании. Мы
помогаем нашим клиентам точно разрабатывать, оценивать и выбирать самые лучшие
строительные проекты.
Стратегическая цель. Стать
ведущим поставщиком услуг по оценке инвестиционной привлекательности
строительных проектов.
Для
достижения стратегической цели на 2001 год были сформулированы следующие
задачи:
-
снизить бремя процентов;
-
увеличить объем продаж программного обеспечения
и долю рынка;
-
увеличить число «довольных клиентов»;
-
создать дилерскую сеть;
-
повысить эффективность технического
обслуживания;
-
повысить уровень квалификации
сотрудников;
-
максимально использовать сеть Интернет в
работе компании.
По
итогам прошедшего года руководство компании приняло решение об
внедрении системы ключевых показателей. Каждая из поставленных стратегией задач
может быть отражена с помощью следующей системы ключевых показателей.
Таблица
|
Категория |
Задача |
Показатель |
Значение |
Инициатива |
|
Финансы |
Снизить
объем выплат по процентам |
Объем
заемных средств |
менее
500000 руб. |
Как
можно скорее вернуть займы путем экономии на аренде офисных площадей |
|
Клиенты |
Увеличить
число "довольных клиентов" |
Доля
клиентов, повторно обращающихся за услугами |
не
менее 20% |
Изменить
маркетинговую и ценовую политику компании |
|
Увеличить
объем продаж программного обеспечения |
Объем
продаж |
30
млн. руб. |
Давать
больше рекламы Проводить
эффективную маркетинговую политику |
|
|
Увеличить
долю рынка |
Число
клиентов по отношению к количеству строительных компаний |
не
менее 10% |
Увеличить
продажи программного обеспечения |
|
|
Продавать
большее количество товаров через дилерскую сеть |
Доля
продаж через дилеров |
30% |
Провести
рекламную кампанию по привлечению дилеров. |
|
|
Внутренние
бизнес-процессы |
Повысить
эффективность консультационного обслуживания |
Время
ожидания ответа клиента на его запрос |
менее
2 мин. |
Внедрить
автоматизированную систему технической поддержки клиентов |
|
Снизить
количество ошибок в программе |
Количество
ошибок регистрируемых отделом технической поддержки |
не
более 10 в месяц |
Улучшить
тестирование программы |
Таблица
(продолжение)
|
Персонал |
Повысить
уровень квалификации сотрудников |
Отношение
сотрудников с высшим образование к общему количеству
сотрудников |
50% |
Обеспечить
найм сотрудников только с высшим образованием |
|
Среднее
время, потраченное сотрудниками на повышение квалификации |
не
менее 2 часов в неделю |
Обеспечить
возможность заочного обучения сотрудников в институтах повышения
квалификации. |
||
|
Снизить
текучесть кадров |
Количество
уволенных и уволившихся сотрудников по отношению к общему числу сотрудников |
менее
10% |
Улучшить
качество собеседований при приеме на работу. Провести ряд мероприятий для
сплочения коллектива (например, выезд за город или создание спортивной
команды) |
|
|
Развитие |
Максимально
использовать сеть Интернет в работе компании |
Число
пользователей, обращающихся к серверу компании |
2000 в
день |
Увеличить
количество рекламы сервера компании |
|
Объем
данных на сервере компании |
50 Мб |
Ускорить
процесс перевода документации по программе в формат HTML |
||
|
Среднее
время посещения |
3
минуты |
Улучшить
дизайн сервера, так, чтобы заинтересовать посетителей |