Как показывает практика, универсального набора ключевых показателей, применимых в любых случаях не существует, поэтому каждая компания должна выработать свой собственный набор показателей деятельности, отвечающий именно ее особенностям. Тем не менее, можно определить основные группы ключевых показателей:

1. Показатели оценки рынка и клиентов. Большинство компаний оценивают степень удовлетворения клиентов по таким критериям, как скорость обслуживания, своевременная доставка, гибкость, ассортимент продукции, выход новой продукции и стоимость реализации. Важность этих критериев для компании зависит от вида рынка, на котором работает компания, и групп ее клиентов. Кроме этого, очень важно выработать критерии для анализа прибыльности в разрезе клиентов и каналов сбыта. Интервью с постоянными клиентами в процессе разработки ключевых показателей компании позволит учесть их мнение и их потребности.

2. Показатели конкурентов. Часто компании выпускают из виду клиентов, прекративших обращаться в их компанию, или потенциальных клиентов, которые вообще никогда туда не обращались. На самом деле, группы этих потенциальных клиентов превышают по численности базу активных клиентов. Понимание причин оттока клиентов или отказов от выполнения покупки может значительно увеличить число клиентов компании.

Также важно понимать какая доля прибыли компании, формируется отдельными видами рынка и конкретными клиентами. Часто компании могут проанализировать прибыльность по группам бизнеса, по видам продукции, но не способны предоставить информацию о прибыльности в разрезе каждого отдельного клиента.
Отнюдь не все компании проводят анализ деятельности своих конкурентов и их влияние на рынок. Понятно, что в современных условиях компании необходимо знать «в лицо» своих основных конкурентов, проводить детальный анализ результатов их деятельности и, что еще более важно, иметь представление о том, что они задумали. По сути, предприятия должны знать своих конкурентов как самих себя. А это значит, что организациям требуется отслеживать информацию о деятельности конкурентов точно в таких же разрезах, как и свою, включая их деятельность на рынке и ее результаты, предложения продукции, и ее продвижение, и иметь как можно больше информации о внутренних операциях, инвестициях, финансировании, структуре организации и конкретных сотрудниках конкурентов. Если компания намерена опередить своих конкурентов, она должна понимать в равной степени как свои сильные и слабые стороны, так и сильные и слабые стороны конкурентов. Одним из самых опасных рисков для компаний в условиях конкурентной борьбы является риск не распознать новых потенциальных конкурентов на раннем этапе, пока они не обрели силу.
Однако с получением информации в отношении состоявшихся и потенциальных конкурентов могут возникнуть значительные трудности. И даже когда эта информация получена, необходимо задать себе вопрос о том, насколько эта информация достоверна и, следовательно, полезна.

2. Показатели внутренних процессов. В упрощенном виде компания может себя представить в виде некоторого связующего звена между поставщиками и своим рынком и заказчиками. В идеале, компания преобразовывает свои высококачественные, своевременные и низко затратные вложения в такие же высококачественные, оперативные и высокодоходные результаты. Отслеживание этих вложений и результатов является ключевым фактором для анализа внутренних процессов компании.

На более детальном уровне этот процесс преобразования можно разделить на ряд процессов, таких как:
• Освоение рынка
• Разработка продукции
• Закупка
• Производство или внутренние операции
• Дистрибуция
• Реализация
• Обслуживание

Компании требуется выявить из этого ряда наиболее критичные процессы и отслеживать их более пристально. Например, для фармацевтической компании или компании, занимающейся высокими технологиями, принципиально важным фактором успеха является разработка новой продукции, и следовательно отслеживание ассортимента новых видов продукции будет превалирующим процессом.

Если же критические факторы – это скорость и рентабельность производства, то важными будут такие процессы, как отслеживание времени производственного цикла, состояния запасов и учет затрат.
Часто время реагирования на запросы клиентов является наиболее важным показателем.

Обычно следующие показатели выделяются в качестве приоритетных:
• удовлетворение клиентов (как внутренних, так и внешних)
• качество
• скорость
• гибкость
• производительность
• новаторство
• стоимость.

3. Показатели персонала. Для функционирования предприятия требуются сотрудники, и предприятие должно следить за их удовлетворенностью. Следование навстречу потребностям квалифицированного персонала является критичным как для обеспечения их удовлетворенности, так и для всей фирмы в плане долгосрочного выживания и успеха.

Поскольку работники являются важными участниками предприятия, то необходимо периодически проводить измерение их текущего положения с помощью опросов или других средств. К показателям эффективности управления людскими ресурсами можно отнести такие как:
• число претендентов на вакансии компании;
• затраты на обучение сотрудников;
• оценка компетентности сотрудников и повышения их квалификации;
• гибкость распределения должностей;
• новаторские и творческие предложения;
• дисциплинированность сотрудников;
• стаж работы.

4. Финансовые показатели. Очевидно, что фирма жизненно заинтересована в своем финансовом развитии и результатах. Среди ключевых показателей, используемых для достижения финансовых результатов и, в особенности, для удовлетворения акционеров, можно выделить:
• рост доходов,
• прибыльность от реализации,
• объем затрат,
• объем активов,
• доход на инвестированный и собственный капитал,
• затраты на эксплуатацию основных средств в течение срока службы,
• рентабельность НИОКР
• движение денежных средств.

Системы формирования отчетности многих компаний ориентированы на удовлетворение потребностей ее внешних потребителей (например, акционеров или регулирующих органов) и обеспечивают в связи с этим соответствующую детализацию информации. На самом же деле требуется четкая ориентация на потребность принятия оптимальных решений внутренними руководителями, то есть информация должна фокусироваться на особо критичных показателях деятельности.

Ввиду того, что финансовые показатели являются производными ключевых решений и носителями результатов деятельности, возможно, стоит акцентировать свое внимание на таких показателях, как клиенты, конкуренты, внутренние бизнес-процессы и персонал, а уже потом ориентироваться на финансовые показатели компании.
По аналогии с партией в теннис более важным является понять силу, ловкость, возраст и опыт игрока, а не оценивать его игру по результатам на табло.

6. Показатели внешней среды. Современная компания сегодня обязана отвечать за состояние окружающей среды – за чистоту воздуха и воды, сбережение дефицитных ресурсов, вторичное использование – и вести показатели, отражающие соответствие деятельности компании этим задачам.