Полный курс по сбалансированной системе показателейИнициатива (мероприятие, планы действий) – это конкретные программы, проекты или мероприятия, которые мы осуществляем в целях выполнения или перевыполнения наших норм деятельности и достижения стратегических целей (см. табл.33).
Таблица 33. Примеры инициатив в системе ССП
|
Перспектива |
Вопрос |
Инициативы |
|
Финансы |
Как мы должны удовлетворить наших акционеров? |
Управление затратами и бюджетирование: функционально-стоимостной анализ (ABC), управление добавочной стоимостью, бюджетирование, |
|
Клиенты |
Как мы можем сделать наших покупателей довольными? |
Управление отношениями с клиентами (CRM) |
|
Внутренние бизнес-процессы |
Как мы можем сделать наши внутренние |
Улучшение бизнес-процессов (BPI), широкомасштабные и локальные изменения бизнес-процессов, исключение бумажных документов, автоматизация, улучшение технологии. Внедрение ССП является примером такого процесса. |
|
Развитие |
Как мы можем создать климат для развития компании? |
Создание базы знаний, управление знаниями |
Мы должны решить, какие инвестиции необходимо вложить в инициативы для получения положительных результатов. Очевидно, что финансироваться должны только те инициативы, которые принесут положительный результат.
Рисунок 59. Стратегическое направление: перекрестные продажи продуктов
Очевидно, что выполнение многих инициатив (хотя необязательно, что всех) потребует дополнительных инвестиций. Поэтому одновременно вместе с разработкой инициатив можно определять бюджет для каждой из них, а также ответственных и сроки выполнения. Определение и оптимизация инициатив – важнейший компонент процесса долгосрочного планирования и бюджетирования текущих расходов с использованием ССП. Разрывы между грандиозными планами, отраженными в показателях сбалансированной системы, и текущими параметрами их выполнения позволяют менеджерам установить приоритеты для капиталовложений и разрабатываемых программ действий, направленных на ликвидацию этих разрывов. Инициативы, не имеющие большого значения для целей ССП, либо откладываются, либо не принимаются во внимание.
Таблица 34. Примеры инициатив в системе ССП
|
Стратегические цели |
Описание |
Критические факторы успеха |
Показатели |
Инициативы (исполнитель, срок) |
|
|
Увеличить лояльную клиентскую базу |
Лояльные клиенты, неоднократно прибегающие к услугам компании и рекомендующие ее своим знакомым, являются одним из главных факторов успешности деятельности компании в будущем.
|
Наличие CRM базы и введенных в нее клиентов
Увеличение числа обслуженных клиентов
Увеличение количества лояльных клиентов (клиентов, пользующихся услугами компании повторно или рекомендующих другим клиентам)
|
К2/1.Количество обслуженных клиентов в месяц (после подписания акта);
К2/2. Количество клиентов в CRM – системе (ежемесячно); К2/1.Количество обслуженных клиентов в месяц (после подписания акта);
К2/2. Количество клиентов в CRM – системе (ежемесячно); К2/3. Индекс лояльности (повторное обращение - 1, рекомендации – 0.5)/ Общее количество клиентов в базе
|
1. Разработать анкету для опроса клиента (Руководитель отдела маркетинга - Иванов А.А., 20.05.2003)
2. Внедрить базу данных по клиентам (с подробной информацией о клиенте) (руководитель группы ИТ – Сергиенко С.В., 01.08.2003)
|
|
Особое внимание необходимо обратить на важные межфункциональные инициатив. Выбрать те из них, которые обеспечат синергизм усилий разных бизнес-подразделений или материнской компании в выполнении поставленных перспективных задач. Как и целевые значения, инициативы могут разбиваться на небольшие периоды.