Основой процесса управления результатами деятельности является ясный, точно выраженный набор стратегических задач, формирующих текущие и будущие действия и результаты. Такие задачи должны отражать критические факторы успеха в соответствии с первичными измерениями направлений конкуренции: люди, заказчики, качество, финансовые результаты деятельности, процессы, продукция и маркетинг, а также организационные миссия и видение.

Примеры стратегических задач по каждому из этих направлений результатов деятельности проиллюстрированы в следующей таблице.

Персонал
• Сформировать высококвалифицированные кадры
• Минимизировать текучесть кадров

Клиенты
• Повысить степень удовлетворения клиентов
• Минимизировать число упущенных клиентов
• Расширить базу клиентов

Качество
• Качество во всем
• Минимизировать возвраты продукции

Финансовые результаты деятельности
• Минимизировать себестоимость продукции
• Максимизировать прибыль
• Лидировать в промышленности по числу продаж на сотрудника

Ежедневная деятельность
• Минимизировать время цикла производства продукции
• Минимизировать уровень запасов
• Снизить число перенастроек оборудования

Выпускаемая продукция
• Быть признанным лидером на рынке по новым видам продукции
• Снизить цикл разработки продукции

Каждая из этих стратегических задач будет направлять внимание сотрудников на различные элементы деятельности и задавать пути усовершенствования результатов деятельности. Собранные вместе, они помогут интегрировать разнородные действия организации в мощную, концентрированную конкурентоспособную силу.

Например, для сети предприятий быстрого питания такими целями могут выступать:
• Обеспечить низкие цены;
• Организовать быстрое и дружелюбное обслуживание;
• Предлагать хорошую, горячую и легкую в употреблении еду;
• Открывать кафе где бы потребители ни жили, работали, отоваривались или собирались;
• Организовать взаимоотношения с компанией, превышающие ожидания потребителя;
• Постоянное улучшать результаты деятельности компании за счет оптимизации процессов управления.