Рассмотрение организации с точки зрения ее заказчиков является важным для понимания целей и стратегий организации. Для определения потребностей клиентов по отношению к продукции и услугам, предлагаемых компанией, и для адаптации к ним ключевых показателей желательно провести опрос клиентов. Выявленные в ходе опроса потребности обычно фокусируются на своевременном предоставлении высококачественной продукции и услуг по конкурентоспособной стоимости и при этом сохранение гибкости организации в ответ на изменения требований потребителей.